ちょっと役立つ
「昔研修で習ったはずなんだけど・・・」 といったことはありませんか？
ワンポイントマナー
「こういう時はどう対処すればよいの？」、「昔研修で習ったはずなんだけど・・・」 といったことはありませんか？
電話のマナー
応対ケーススタディー・受けるとき1
電話を受けるとき
- 1. 電話がかかってきたら
- 電話の呼び出し音が2回鳴るまでに出る。 左手に受話器、右手に筆記具を持ち、 メモ用紙を机の上に用意する。
- 2. 電話を取ったら名乗る。
- ・会社名、または部署名や名前まで名乗る。
「お電話ありがとうございます、○○会社◇◇部□□でございます。」
・電話の呼び出し音が3回以上鳴ったときには、「（大変）お待たせいたしました」を忘れずに。
「（大変）お待たせいたしました、○○会社◇◇部□□でございます。」
- 3. 相手が名乗ったら、会社名、氏名を正しく聞き取り、メモに記入しながら復唱・確認する。
- 「■■会社の●●様でいらっしゃいますね。」
・相手に応じた挨拶をする 「いつもお世話になっております。」
- 4. 相手が指名したら、待ってもらうことを断って保留にする。
- 「△△でございますね。少々お待ちください。」
・ 相手が名乗らずいきなり指名してきた場合 「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」と相手を確認した上で「■■会社の●●様で いらっしゃいますね。△△におつなぎいたしますので少々お待ちください。」
- 5. 指名された人が不在のときは、まず謝罪する。
- 「（大変）申し訳ありません（ございません）。」
・ 指名された人が離席中のとき
→「△△はただいま席をはずしております。」
・指名された人が外出中のときは、戻る時間も伝える。
→「あいにく△△は外出しております。3時頃には戻る予定でございます。」
- 6. 指名された人本人に折り返し電話をかけさせる場合。
- ・ 相手がそれほど急いでいない場合
→「戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」
・急いで指名された人に連絡をつけなければならない場合 →「こちらで△△と連絡をとり、すぐにお電話差し上げるようにいたします。」
- 7. 指名された人にかわって相手の要件を聞く場合。
- 「よろしければご用件をうかがいますが」 ※5W3H（いつ、どこで、何を、誰が、なぜ、どのように、どのくらい、いくら）を おさえてメモをとる。
- 8. 要点を復唱・確認する。
- 「復唱いたします（繰り返します）。」
- 9. 自分の部署名、名前を名乗る。
- 「確かに申し伝えます。私、◇◇課の□□と申します（が承りました）。」
- 10. 締めくくりの挨拶をする。
- 「ありがとうございました。」「失礼いたします。」「今後ともよろしくお願いいたします」
- 11. 電話を切る。 相手が電話を切った事を確認した後で受話器を静かに置く。
- ガチャンと切るのは感じが悪いので気をつけましょう。
※マナーについては、様々なケースがあります。こちらで紹介しましたものは、ごく一般的な内容でまとめてありますので、参考資料としてお役立て下さい。
