基本的なビジネススキルが身につく「コールセンタースタッフ」
基本的なビジネススキルが身につく「コールセンタースタッフ」
製品やサービスに疑問を感じて問い合わせ窓口に連絡した際に、電話口で対応してくれた人の印象で良くも悪くも企業のイメージが変わることがあります。顧客と直接やり取りをするコールセンタースタッフは、商品やサービスの正確なオペレーションだけでなく、信頼を勝ち得るためにも重要な役割を担っています。そんな責任感が求められるコールセンタースタッフの仕事は社会人としても成長できるだけではなく、多くのやりがいと将来性があると言えるでしょう。
正しい礼儀作法や言葉遣いが必須の仕事
社会人を経験している人であれば一度は通る道が電話対応です。かかってきた電話に対して相手の用件を聞き、適切に対応するという業務は慣れてないとなかなかうまくできないもの。対応如何によっては先方を怒らせてしまうなどのケースもあるでしょう。一般のスタッフでも適切な対応が求められる電話応対ですから、プロとも言えるコールセンタースタッフは、当然ながらそれ以上の水準でなければなりません。
みなさんも商品やサービスについて疑問があった際の問い合わせとして、あるいは、例えば自動車をぶつけてしまった際の事故の連絡など、さまざまな用件でコールセンターに電話をしたことがあるかと思います。その際に言葉遣いが適切でなかったり、非礼な対応をされたりしたら、その会社に対するイメージは一気に悪くなるのではないでしょうか。
したがって正しい礼儀作法や言葉遣いをマスターすることがコールセンタースタッフとして働くうえでは必須になります。それは逆説的に言えば、コールセンタースタッフを目指すうえでは必ず身につけなければならず、現場で奮闘する中でおのずと習得できるとも言えます。そのため、きちんとした礼儀作法や言葉遣いを身につけたい人であれば、コールセンタースタッフの仕事を経験すると学ぶものが多いかもしれません。
企業の印象を大きく左右する重要な役割
どんな仕事においても、重要なファクターを挙げるとしたら、「信頼」が大きなウエイトを占めるでしょう。「〇〇社だから、〇〇さんだから」仕事を頼みたいと相手に思われるのは、それだけ相手に対して価値を提供できていることを意味します。しかし、そうした信頼は積み上げるのは大変でも、崩れる時は一瞬で崩壊してしまいます。それこそ電話対応の仕方がちょっと不適切だっただけで、顧客からの会社全体の信用が揺らぐ場合もあるということを肝に銘じておきましょう。
よくフロント対応する人材は“会社の顔”であると言われますが、まさしくその通りです。顧客からすれば関わる人は常にフロントの人なので、その人如何で会社の印象も大きく変わります。フロントとして活躍するコールセンタースタッフは常に会社の看板を背負って仕事をするという意識を持つことが大切です。それが時にプレッシャーに感じることもあるかもしれませんが、そのやりがいはひとしおだと言えるでしょう。
また、顧客と直接的にやり取りをするため、ダイレクトに感謝の言葉をいただくケースも少なくありません。「その点が仕事における最大のやりがいである」とコールセンタースタッフとして活躍する多くの人が語ります。さまざまな用件で電話をかけてくる顧客の役に立つことができたという実感は、何事にも代えがたい成功体験であると言えます。
スーパーバイザーなどが出世の道
コールセンタースタッフとして実績を積んだ先には、「スーパーバイザー」という出世の道もあります。スーパーバイザーとはコールセンタースタッフの指導係であり、その部署の管理者となる人材です。自身のスキルを磨き、熟練の境地に達した際は後任を育てるという道もあります。自身の経験を踏まえて、未熟な後輩たちを指導できるのは、社会人としての総合力を高める経験となるでしょう。コールセンタースタッフとして一人前に成長した暁には、そうした管理職への出世の道を目指すことも検討しましょう。
コールセンタースタッフは社会で生き抜くさまざまな能力が身につく仕事です。礼儀作法や言葉遣いを身につけて次なるキャリアに活かすのも、スーパーバイザーの道を目指して後世の育成に努めるのも良いでしょう。常に顧客と向き合って対応する機会の連続ですから、決して簡単な仕事ではありませんが、自身のキャリアにとって実りは多いはずです。
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2021/07/06 更新
