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意外と盲点!職場や電話での声のトーン・大きさ

意外と盲点!職場や電話での声のトーン・大きさ

電話対応をしている際に相手の声がなぜか気になったり、妙な不快感を覚えてしまったりすることはありませんか。電話での会話は、その仕方によって相手が受ける印象が大きく異なることもあります。そのため、相手に対してネガティブな印象を与えていないか、今一度振り返ってみることをおすすめします。

不快に思ったり気が散ったりしやすい電話の声

取引先やお客様との電話対応は、ビジネスを円滑に進めていくうえでも非常に重要なやり取りの1つです。多くの場合、社会人になると電話対応のマナーについてはしっかりと研修を受けるものであり、きちんとした対応ができないと一人前の社会人としては周囲から認められないでしょう。

しかし、マナーに関しては徹底できており大きな不備はない場合でも、あまり良い印象を持たれないケースもあります。案外見落としているのは、電話をしている際の声のトーンや大きさではないでしょうか。対面で話しているときは、相手の表情やしぐさも含めて感情を読み取ることができますが、電話の場合、声だけのやり取りのため対面時よりも慎重に対応しないと相手に不快感を与えかねません。

また、電話の際に注意すべき点は、話している相手だけではなく、周囲にいる人に不快感を与えたり、集中力をそいでしまったりする可能性があるということです。「電話の声ぐらいで」と思う方もいるかもしれませんが、自分の想定以上に話し声は耳に入ってくるものであり、気づかないところで周囲の人の業務効率を落としていることも考えられます。特に声が大きい人は、電話の際のボリュームには注意しましょう。

声のトーンや大きさに気をつけることも大切なマナー

敬語を使う、丁寧な対応を徹底することはビジネスマナーとして当然のことです。そして、相手に不快感を与えないという意味では、声の大きさやトーンも同様に重要なビジネスマナーの1つだと言えるでしょう。では具体的には、どんな点に注意する必要があるのでしょうか。声の大きさ・トーンのそれぞれを確認しておきましょう。

声の大きさ

電話での声の大きさは、小さすぎると相手に聞こえず、大きすぎると威圧感を与えるだけではなく、周囲にも迷惑をかけることになります。基本的には隣にいる方に話す程度の大きさの声でゆっくりはっきりと話せば、相手にも不快感を与えることはありません。ただし相手が携帯電話の場合は少し大きめに話す必要がありますので、状況に応じてボリュームを調節するようにしましょう。

声のトーン

自分では気づきにくいですが、電話での声は通常時よりも低くなります。そのため少し高い声を出すと相手に聞こえやすくなります。ただし、あまり高すぎるとかえって聞きづらくなってしまうので、ドレミファソラシド音階で言えば、「ファ」もしくは「ソ」の辺りの高さを意識するようにするとよいでしょう。

人それぞれ声質がありますが、上記の内容を意識するだけでもトラブルにつながるケースは軽減できると言えるでしょう。つまり、声の大きさやトーンは相手への気配りであると捉えて、自分の声が聞きとりにくくないか、またはうるさくて迷惑をかけていないかを時々確認するといいかもしれません。

メラビアンの法則を意識した対応を

人の印象を左右すると考えられているメラビアンの法則では、見た目の印象55%に次いで、声から受ける印象が38%にのぼるとされています。つまり見た目で判断できない電話対応においては声だけで相手の印象がほぼ決まってしまうということであり、声での印象が芳しくなければ、どんなに丁寧な敬語を使い、真摯な対応に徹したとしても大きく好転させることはできないでしょう。

このように声の大きさやトーンなどは見過ごされがちですが、ビジネスで成功を収めるためには重要なファクターだと言えます。ビジネスシーンにおいては形式的な言葉使いだけではなく、相手に好感を持ってもらう声のトーンや大きさを常に意識することが大切です。

2018/03/27 更新

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