電話対応で好印象を与えるためのポイント

電話対応で好印象を与えるためのポイント

メールやメッセンジャーアプリの普及により、以前よりは重要度が下がったものの、未だに重要なビジネスツールとして活用されているのは電話です。その対応一つで会社の印象が変わることがあるので、相手に失礼のない応対は必要があります。

相手が聞き取りやすいトーンで話すことが重要

直接顔を合わせてお客様対応する際は、相手の表情や態度から状況を察することができます。明らかに不機嫌になったり、話を聞いていなかったりする様子を視覚的に確認できるため、相手の心境を測り知る要素が多く存在します。しかし、電話での対応となると話はまったく別です。

電話は声だけでコミュニケーションをとるので、相手の顔が見えません。そのため、相手が不快に感じている様子や反対にこちらが懸命に伝えようとしている表情や態度を互いに知ることができません。想いを伝える手段が声しかないので、いかに聞き取りやすく、かつわかりやすく話すことが重要です。

相手が聞きやすいしゃべり方は、声を明るくハキハキと話し、言葉を明確に発音することが大切です。そして、聞き取りやすい声や言葉をゆっくりと早口にならないように話すことも重要です。“相手が内容を理解しやすいトーン”を意識しながら、しっかりと気持ちを込めて話すようにしましょう。声だけでも相手に感情は伝わります。相手が目の前にいるつもりで電話対応を行いましょう。

すぐに実践したい電話対応9つの基本的なマナー

社会人成りたての方や社会復帰して間もない方は、慣れていない電話対応に苦手意識を持っている場合が多いです。電話対応は基本的なマナーをおさえ、誠意ある対応で接すれば過度に心配することはありません。回数をこなすことで自然と緊張せずに電話に出られるようになります。

【電話対応の基本的なマナー】

その1.電話が鳴ったら3コール以内で出る

その2.自分から名前や所属先を名乗る

その3.保留や取り次ぎなどの基本操作をマスターしておく

その4.相手の連絡先や要点をメモにとる

その5.社名や名前、電話番号など聞いたら必ず復唱する

その6.電話の周囲では声を静かにして話す

その7.「お世話になっております」「お疲れ様です」と自然に挨拶できるようにする

その8.相手を待たせた際は「お待たせしました」と必ずいう

その9.受話器を切る際は静かに丁寧に

上記の内容が最低限行えるだけで電話対応の質は変わります。電話越しに慌てているのが伝わると会話をしている両者にとっていいことはありません。基本をおさえることで自身も落ち着いて対応でき、お客様に対しても不愉快な思いをさせることがなくなります。

電話対応が大きな仕事につながるケースも

電話はお客様と企業をつなぐ重要なコミュニケーションツールです。「会社の窓口」とも表現されており、電話対応のよし悪しが会社の第一印象を左右するといっても過言ではありません。「たかが一本の電話だけで……」と高を括っていると、いつの間にかお客様の信用を失うかもしれません。

お客様からの電話用件は多種多様であり、緊急の対応が必要な場合や高額の契約につながる重要な電話がかかってくる可能性もあります。そうした際に対応の悪さから企業価値を落としてしまうことがあれば、それは重大な問題です。

社会人として派遣先、あるいは自社の電話に出るということは大きな責任を伴うことになります。電話対応の丁寧さが大きな仕事を呼ぶこともあります。

2020/06/22 更新