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電話越しで接客する仕事「テレフォンオペレーター」

2019/10/02
オフィスワーク
働き方ディクショナリー第5回:電話越しで接客する仕事「テレフォンオペレーター」

電話越しで接客する仕事「テレフォンオペレーター」

お客様からの注文、問い合わせ、トラブルや困った際などにかかってきた電話に対応するテレフォンオペレーターの仕事(通称:テレオペ)は、顧客と直接顔を会わせることなく声のみでやり取りするため、きちんとした言葉遣いや相手の心情を敏感に察する気遣いが求められます。多くの企業が未経験者からでも採用を行っていますが、臨機応変な対応や広い視野など実体験によるたくさんのスキルを身につけられる仕事です。今回はそんなテレフォンオペレーターの仕事についてご紹介します。

 

電話対応が顧客満足に直結する重要な役割

客先に出向いて顧客対応を行う営業職などとは異なり、テレフォンオペレーターは社内で電話対応をすることで顧客と向き合う仕事です。一般的にはコールセンター、お客様サポートなどとも呼ばれます。会社内に部署がある場合もあれば、電話応対のための部門であるセンターで働く場合もあります。仕事内容を大きく分けると「インバウンド(受信業務)」、「アウトバウンド(発信業務)」の2種類です。

インバウンドは顧客からかかってくる問い合わせなどの電話に対応します。一口に受信した電話の対応と言っても内容はさまざまで商品の注文受付やサービス・商品に関する質問や相談への対応、クレーム対応などがあります。一方のアウトバウンドは顧客満足度調査、代金未払の催促、セールスなど電話をかけることです。かかってくる電話に対応する(受け身)、自らが電話をかける(働き掛け)という点において両者には大きな違いがあります。

インバウンド・アウトバウンドにかかわらず、テレフォンオペレーターは“顧客の窓口”となる仕事のため、テレフォンオペレーターとして働くうえでは「企業を代表している」という意識を持つことが大切です。電話対応を通して、顧客に納得・満足・感謝してもらえるかが問われ、この評価で仕事ができているか否かの判断材料となります。適切な対応ができなければ企業のイメージダウンにもつながりかねないため、テレフォンオペレーターの仕事は会社の顔として重要な役割を担っていると言えるでしょう。

身につけるべき正しい日本語とマナー

テレフォンオペレーターは企業イメージに直結する大事な仕事ですが、特別な資格は不要です。しかし、顧客に与える印象が非常に大きいため、コミュニケーション能力の高さや正しい日本語を使うスキル、社会人としてのマナーをしっかりと身につける必要があります。基本に忠実なしっかりとした対応と臨機応変な対応で顧客満足度を高めることができるのです。

特に相手の話の腰を折らずにしっかり聞いたり、相手が伝えようとしていることを素早く正確に理解したりする能力は必須になるでしょう。そうした能力はテレフォンオペレーターとして日々の業務をこなすことで鍛錬を積む必要がありますが、普段の会話においても意識することでそうしたスキルを磨くことができます。

また、多くの企業では就労前に事前研修があるため、正しい日本語やマナーに関してはそこできっちり学ぶことができます。接客や営業の経験がなくても、事前研修やマニュアルがあるため未経験でも比較的挑戦しやすい職種でもあります。

実績を積んでキャリアアップも可能

テレフォンオペレーターとしての経験を積んである程度の年次と実績がある場合は、スタッフを率いて指導や教育を行う「スーパーバイザー」へのキャリアアップも可能です。スーパーバイザーはオペレーターへの指導や教育のほか、勤務シフトの管理、業務マニュアルの作成などを行います。テレフォンオペレーターとしての柔軟な対応力やコミュニケーション能力に加え、マネジメントの経験を積むこともできます。

また、努力次第ではさらにサブマネージャー、マネージャーに昇格するキャリアパスを描くことも可能です。キャリアアップを目指したいという方は、将来的には部署単位、部門単位のマネジメントに携われるチャンスがあります。自身のスキルアップに加えて、組織の責任者として活躍したい方は常に高い意識を持って働く必要があるでしょう。

未経験から挑戦でき、さまざまなスキルを身につけながらキャリアアップもできる、テレフォンオペレーターの仕事 は“企業の窓口”となる責任の大きい仕事ですが、その分やりがいを持って働くことができる魅力あるお仕事です。

 

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2019/10/02 更新

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