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“組織の代表としての姿勢”で臨むクレーム対応

“組織の代表としての姿勢”で臨むクレーム対応

数ある業務の中でも、多くの人が避けたいと思うのがクレーム対応。ただ、この業務は敬遠されるわりには非常に重要な役割を担っています。大切なお客様を怒らせてしまうことは、企業や組織にとって損失以外の何ものでもありません。そのため、誠実な対応で先方の怒りを鎮め、良好な関係性を維持することが求められます。肝心なのはいかに自分事に置き換えて、解決策を見いだせるかということです。

お客様にとっては“あなたが企業・組織の代表者”

社会では常に生産活動が行われているため、常に少なくないトラブルが発生しており、それがクレームにまで発展するケースも珍しくありません。そうした“クライアントの声”を直に受けるクレーム対応窓口は、企業や組織内では一部署や一担当者にすぎなくても、お客様にとっては“あなたこそが代表者”であり、企業あるいは組織そのものなのです。

言い換えれば、あなたの言動や対応は会社のそれとして受け取られます。そのことをしっかり自覚することが大切であり、それこそが適切なクレーム対応の第一歩となるのです。

クレームの際はとにかく初期対応が重要

クレームにまで発展している場合は、お客様を怒らせていることがほとんどなので、とにかく初期対応を迅速に行う必要があります。具体的には直ちにお客様に連絡し、クレームの詳細な内容を正確に聞き取ることが不可欠です。そうしないと相手の怒りのはけ口が見つからず、さらに心証を害することにもつながりかねません。

何らかの理由ですぐにヒアリングができないときは、クレームが届いたことを伝えるとともに、「〇〇分以内に/〇時までに、ご連絡させていただきます」と、具体的な期限を設定しましょう。「できるだけ速やかに」「のちほど」「後日」といった曖昧な表現は厳禁です。時間の感覚はお客様によってまちまちなため、自分たちのペースで対応することは避けましょう。

お客様の立場になって真摯に耳を傾けましょう

企業や組織にとっては「大勢のお客様の中の一人」でしかなくても、お客様にとっては大きな買い物、または、一大事かもしれません。そうした可能性も考慮の上、他人事ではなく「自分事」としてクレームに対応しましょう。そうすれば、自然に言動や態度に誠意や真摯さが表れてくるはずです。

あなたがクレームをする立場になったとき、腹立たしさを覚えるのは責任逃れをされたり、たらい回しにされたりしたら頭にくると思います。そうした対応をしていないか思い返し、今後においては注意するようにしましょう。自分自身が不快に思うことは、決してお客様にしてはいけません。

必ずメモを取り、クレーム内容を正確な把握が大切

電話でクレームを寄せられた場合、その内容とお客様の名前、連絡先などを必ずメモにとり、確実に担当者に伝えましょう。名前や電話番号やメールアドレスは、書き取った後で、復唱して確認することも重要です。「連絡先が間違っていて連絡できなかった」などの事態が発生してしまうと、怒りを通り越して呆れられてしまうかもしれません。お客様を失うことにもつながりかねないので、確認を徹底しましょう。

クレーム内容のヒアリングでは、詳細な事実確認に加え、お客様の要望なども聞き取ることが大切です。その際にもメモや書面に残したり、あるいは録音したりするようにしましょう。後で「いった、いわない」の争いになることも少なくないため、ログを残すことは不可欠だといえます。

「クレームはチャンス」と考える逆転の発想

また、たとえお客様が逆上して感情的な言葉を発しても、対応する側は常に冷静さを保ち、丁寧な言葉遣いを徹底しましょう。急に実践で対応できないケースもあるので、日頃から社内外のトレーニングや自己啓発でクレームに対するビジネスマナーを習得しておくことも大切です。

そして、クレームを面倒事と思わずに、逆にお客様との信頼関係を強めたり、自社の製品やサービスを見直したりできる絶好の機会だと考えることこそが重要となります。誠実な対応をした結果、お客様との関係が以前よりも強固になり、しかも、トラブルの解決後にその誠意ある対応がSNSなどで拡散され、評判を挽回できた例も少なくありません。

2016/06/14 更新

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