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お客様との関係性を築く「カスタマーサポート」

2019/11/27
その他・専門
働き方ディクショナリー第19回:お客様との関係性を築く「カスタマーサポート」

お客様との関係性を築く「カスタマーサポート」

購入した製品の使い方がわからなかったり、加入したサービスの詳細を知りたかったりする場合にカスタマーセンターに電話することは、稀にあるケースかと思います。そうした顧客が抱えている不明点や疑問点を親切で丁寧な対応で解決に導くのがカスタマーサポートの仕事です。お客様と直接やり取りをすることで関係性を築くことができる非常にやりがいのある業務であり、きちんとした説明や対応を行うなど論理力と礼儀が養われる仕事でもあります。

 

電話越しでお客様と直接コミュニケーションする仕事

企業が提供する製品やサービスをすべての人が何の疑問や不安も持たずに使いこなすことは、当然ながら不可能です。だからこそ親身になって遠隔にいる顧客への対応をこなすカスタマーサポートが重宝されています。カスタマーサポートの存在があったからこそ大きなトラブルにならなかったり、問題を迅速に解決できたりするなど、実績をあげている企業は少なくありません。

バブル崩壊後に不景気が続いた日本では、コストがかかることを理由にカスタマーサポートを持たない企業もありました。しかし、最近では特にBtoB企業などにおいて、通常はあまり接することのないエンドユーザーであるお客様と、直接コミュニケーションを取れる非常に重要な役割であるということで見直され、新たに部門を設置する企業も増えています。

また、カスタマーサポートに電話をしてくる方からは、「使い方がわからない」「製品が故障した」「説明書がわかりづらい」といった問い合わせがほとんどです。これは自社の製品、サービスの問題点をわざわざお客様のほうから電話で知らせてくれることを意味します。アンケートやネット調査などでは得られない顧客の声を聞けることで、企業にとっては製品やサービスを改良するうえで貴重な情報を得る機会にもなっています。

求められるクレームにも動じない精神力

カスタマーサポートには問い合わせ以外には、製品やサービスに対する苦情、つまりクレームも数多く寄せられます。中には聞くに堪えないきつい口調でクレームを伝えてくる方や理不尽にただ怒鳴りつけるだけの顧客もいるでしょう。しかし、カスタマーサポートはどういった内容のクレームであっても冷静に対応することが求められます。

カスタマーサポートはアルバイトとしての採用を行っている企業も多いことから、「気軽にできる仕事」と勘違いしている方が多いのも事実です。しかし、電話を受けるということは、会社の代表として顧客に対して直にコミュニケーションを取る必要があります。気軽という印象はまったくの間違いであり、会社の名前を背負うという強い責任感と多くのクレームにも屈することのない精神力が必要とされます。

また、カスタマーサポートには、興奮してクレームを伝えてくるお客様の話を聞き、どういった問題があるのかを理解する「聞く力」や、どういった問い合わせであっても瞬時に回答できる製品知識も不可欠です。どの部署よりも会社や製品、サービスのことを理解している必要があります。

対応次第で企業イメージがプラスに転じることも

カスタマーサポートに電話をしてくるお客様の多くは、製品やサービスに関する疑問や不安、企業に対してクレームなどマイナスのイメージを持った方が大半です。しかし、そこでの対応如何によっては、マイナスイメージをプラスイメージに転換することもできるでしょう。そうした親身な対応によって顧客の評価を勝ち取ることこそ、カスタマーサポートの醍醐味であり、企業がカスタマーサポートを設置するメリットでもあります。

上記のようにカスタマーサポートが丁寧で真摯な対応をすることでクレームが“ビジネスチャンス”に変わることも珍しくありません。そういう意味でカスタマーサポートは、単なる問い合わせ受付ではなく、企業の広告塔の役割を果たしている重要な職業であると言えます。未経験でも採用している企業もたくさんありますので、電話越しの会話による正しい顧客折衝を学びたいという方は、カスタマーサポートの仕事を目指してみてはいかがでしょうか。

 

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2019/11/27 更新

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