“デジタルバンク時代到来”で変わる利用者の暮らし
“デジタルバンク時代到来”で変わる利用者の暮らし
従来の銀行と言えば、顧客と窓口で対面して業務を行うのが一般的なイメージです。しかし、昨今ではネット決済できるサービスが増えるなど、銀行業界にもデジタル化の波が押し寄せています。では、デジタルバンク時代に突入する今後、人々の生活はどのように変わるのでしょうか。意外と見落としがちですが、銀行業界の未来像について考えるとき、着目すべきなのは“企業”ではなく“顧客”なのです。なぜなら、今後利用者の支持を集めるのは、デジタル化社会に見合ったサービスを提供できる銀行だからです。
デジタル化で変わりつつある銀行のかたち
顧客一人ひとりと向き合い、信頼関係を築いていく――。かつての銀行や個人向け金融には、そんなイメージがありました。しかし、昨今では顧客個人がパソコンやスマホから銀行のサービスを利用することが多くなり、人と人が対面するコミュニケーションの機会は少なくなりました。しかし、これは銀行業が衰退していることを意味するわけではなく、銀行が来るべき時代に備えて“デジタル化”へとシフトチェンジしている状況とも言えます。
たとえば、銀行と切っても切り離せない存在である通帳。普段何気なく使用していますが、銀行にとっては年間700億円を越す印紙税が重荷になっています。こんな事情を背景に進められたのが、通帳のペーパーレス化。スマホのアプリなどを使って、入出金や残高の閲覧をいつでも確認することが可能になりました。こうした取り組みは、主要銀行の多くで取り入れられています。
また、旧式のソフトウェアプラットフォームや支店の運営などが負担になっていることもデジタル化の一因と言えるでしょう。
デジタルバンクで重視される「顧客体験」
デジタル化することで銀行はコストを削減し、より多くの顧客に“便利さ”を届けることができます。しかし、ここで注意したいのは銀行におけるデジタル化が「顧客体験」を重視しているかどうかという点です。
例えば、大手銀行がこれまで運営していた店舗を閉鎖し、アプリメインのサービス提供を始めたと仮定しましょう。すると、顧客は口座の開設や小切手の発行など以外はすべてオンラインで済ませるようになります。それらの流れは便利であることは確かですが、一方で銀行ごとの差別化が図りにくくなり、銀行の長期的な成長を妨げる大きな要因になるかもしれません。だからこそ、より満足度の高い顧客体験を実現することに力点を置く必要があるのです。
デジタルバンクには「顧客が求めているサービスをスムーズに提供できるか」「アプリなどを効率良く使えるか」という点を重視し、顧客体験を尊重することが求められます。そうしたサービスの品質向上こそが差別化を生み、利用者に支持される要因となるはずです。これはデジタルトランスフォームの「ITの普及が人々の生活を良い方向に導く」という概念を踏襲することにもつながるでしょう。
これからの時代はCtoBの考え方が主軸
銀行のデジタル化が進む中で見られるのが、銀行の「C to B（顧客志向型ビジネス）」化です。デジタル化以前では、銀行から顧客に情報を提供するB to Cが基本でした。しかし、顧客が常にネットにつながっている昨今では、「何を買うか」という意思決定に必要な情報を顧客はいつでも入手できます。その結果、情報の主導権が顧客の側に移り、C to Bの考えが生まれるに至りました。
こうした中、銀行に求められるのはこれまで築いてきたサービスのあり方を見直し、より高品質な顧客体験を追求することが重要になります。顧客の快適性を実現し、適切なサービスを提供できるデジタルバンクが出てくることで利用者に対して多様な選択肢とメリットをもたらすことになるでしょう。
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2019/06/17 更新
